De zin en onzin van online reviews verzamelen

Of je nu spreekt over reviews, testimonials, getuigenissen of klantenreacties… het is allemaal hetzelfde. Het gaat over klanten die online reageren over jouw producten of diensten. Over het nut van reviews wordt heel wat gezegd en geschreven. En de meningen zijn verdeeld: de ene vindt ze broodnodig, terwijl de ander vooral vreest dat negatieve reacties de business kunnen schaden. 

Hoe zit het nu eigenlijk echt? Moet je die online reviews nu actief gaan verzamelen of niet? En welke mogelijkheden zijn er? In dit artikel vind je meer uitleg. 

Wat zijn online reviews precies?  

Als bedrijf kan je jouw klanten na een aankoop, bezoek of samenwerking aansporen om een reactie te geven en jouw product of service te evalueren of te waarderen. Klanten kunnen dat uiteraard ook op eigen initiatief doen.  

Jouw klanten kunnen dan iets achterlaten via sociale media, via Google of gewoon via een mailtje of rechtstreeks op je website. Sommige bedrijven gebruiken ook externe reviewplatforms zoals TrustPilot, TripAdvisor en nog een aantal andere die soms ook erg sectorgebonden werken. 

Online reviews zijn dus beoordelingen over diensten of producten door consumenten. Wanneer zij hun ervaringen delen kunnen andere consumenten deze relevante informatie gebruiken om een aankoopkeuze te maken. Online reviews spelen dus een belangrijke rol tijdens het aankoopproces. 

Voordelen van online reviews 

• Mensen lezen heel vaak reviews van andere klanten om hun eigen aankoopbeslissing te nemen.
• Op sociale media kunnen aanbevelingen van je zaak snel rondgaan. Hierdoor kun jij dus meer potentiële klanten bereiken. 
• Gebruik je de reviews op Google Mijn Bedrijf? Dan doe je er ook weer voordeel mee wanneer je bovenaan in Google staat. 
• Online reviews kunnen helpen om het vertrouwen van de consument te winnen.
• Meerde online reviews geven jou feedback over het product of de dienst. Zo weet je welke zaken je eventueel nog kan verbeteren. 
• Online reviews geven jou inzicht in je doelgroep. Wat vinden je klanten echt belangrijk?
• Je laat d.m.v. online reviews zien dat je transparant communiceert. Doordat jij online reviews toelaat ga je de interactie aan en sta je open om de waarheid over jouw product of dienst te horen.
   

Nadelen van online reviews 

• Wanneer je slechts één online review ontvangt, kan dit ervoor zorgen dat jouw nieuwe bezoekers een vertekend beeld krijgen van het product of de dienst. 
• Als je online reviews toelaat kan het ook zo zijn dat ontevreden klanten wraakzuchtige reacties achterlaten. 
• Mensen onthouden de negatieve online reviews beter dan de positieve. Het kan dus zijn dat wanneer zij één negatieve online review lezen tegenover 5 positieve, zij alsnog besluiten niet over te gaan tot een aankoop. 
• Soms is het moeilijk om de betrouwbaarheid van een online review in te schatten. Wanneer je een account moet aanmaken en een link toegemaild krijgt om de review te plaatsen is dit een stuk betrouwbaarder. Dit geldt ook wanneer er gecontroleerd wordt of het product daadwerkelijk gekocht is. 

Opinie: zijn online reviews dan nuttig of niet? 

Voor ons is de conclusie helder: wanneer je actief en gestructureerd werk maakt van online reviews verzamelen, gaan de voordelen altijd de bovenhand nemen. Dus ja, ze zijn altijd nuttig. 

Online reviews zorgen ervoor dat nieuwe bezoekers makkelijker een aankoopkeuze kunnen maken. Hoe meer online reviews jij verzamelt, hoe beter. De gemiddelde beoordeling over je organisatie zal hierdoor zichtbaar worden. Daarnaast krijg je met online reviews nuttige feedback op jouw organisatie, het product of de dienst. Je kan het dus als marketinginstrument gebruiken. Je weet precies aan welke zaken je misschien nog moet werken. 

Online reviews verzamelen: hoe pak je dat aan? 

Er zijn verschillende manieren om gratis meer online reviews te verzamelen.  

1. Vraag gewoon om een online review

Om te beginnen kun je klanten gewoon vragen om een online review achter te laten. Wanneer je met klanten belt of chat, maak dan gewoon gebruik van de gelegenheid en vraag of zij een online review willen achterlaten.  

2. Stuur een e-mail na een aankoop

Zorg ervoor dat je altijd een e-mailadres van je klant krijgt na een aankoop, ook als dit offline is. Dit kun je eenvoudig doen door het te vragen, maar ook door een e-mailadres te koppelen aan bijvoorbeeld een kortingskaart. Wanneer jouw klant een aankoop heeft gedaan stuur je hem of haar een e-mail met daarin het verzoek om een online review achter te laten. Als de klant op de link in de mail klikt, komt hij of zij automatisch op de reviewpagina terecht.  

3. Zet een winactie in om online reviews te verzamelen

Voor wat, hoort wat natuurlijk. Althans, zo denken veel mensen erover. Heel veel mensen willen pas een online review achterlaten als daar ook iets tegenover staat. Wanneer jij bijvoorbeeld een Facebook winactie koppelt aan reviews op je Facebookpagina zullen veel meer mensen in actie komen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan ‘maak kans op een cadeaubon ter waarde van 25 euro’.  

4. Benader de juiste influencers

Sommige klanten zijn bereid om een online review achter te laten wanneer zij het product een tijdje uit mogen proberen en vervolgens zelfs mogen behouden. Dit kun je bij je gewone klanten proberen, maar het is nog effectiever als je hiervoor influencers inzet. Influencers hebben een groot bereik, dus ontzettend veel mensen zien de review. Wanneer een influencer op een bepaald product reageert, zijn veel volgers geïnteresseerd om dit product ook aan te schaffen.  

Kies wel een influencer die volgers heeft die binnen jouw doelgroep vallen. Het heeft bijvoorbeeld geen zin om een online review te vragen over een wasmachine, wanneer de volgers van de influencer allemaal tienermeisjes zijn.  

5. Vraag om een online review op de kassabon of factuur

Als organisatie wil je natuurlijk dat alle online reviews daadwerkelijk van echte klanten afkomstig zijn. Om hier zeker van te zijn kan je op de bon of factuur vragen om een online review. De bon werkt dan als unieke identificatie. Zo weet je zeker dat alleen klanten die daadwerkelijk een aankoop hebben gedaan hun mening achterlaten.  

Vergeet ook niet te reageren op online reviews 

Je hebt nu verschillende manieren ontdekt waarop jij online reviews kunt verzamelen. Om te laten zien dat jouw organisatie deze online reviews serieus neemt, is het belangrijk om er ook op te reageren. Zeker wanneer je een oplossing weet op een negatieve review. Dit is niet alleen voordelig voor die klant, maar ook voor andere potentiële klanten.  

Wanneer jij laat zien dat je reageert op de feedback van de klant, zullen de andere klanten ook weer sneller geneigd zijn om een online review achter te laten. Zij zien namelijk dat er iets mee gedaan wordt. 

Zin om te weten hoe je structureel werk maakt van positieve online reacties?

 

Over de auteur 

Dit artikel is een samenwerking met Pleun Renes. Zij is copywriter bij media- &marketingbureau Impact Media Concepts. Hier worden kennis en creativiteit omgezet in krachtige campagnes, wervende websites en voortdurende conversie.